Любая авария – не самое приятное событие в жизни автомобилиста, однако мало кому удаётся избежать их совсем. А потому, если уж такая неприятность произошла, очень важно, чтобы оформление документов и ремонт автомобиля доставили как можно меньше хлопот. Именно об этом думали в таллиннской компании Reval Group, разрабатывая совершенно оригинальный подход к обслуживанию клиентов. Подробности нам рассказал член правления компании Андрей ГУДИМ.

– Андрей, система дорожной страховки и ремонта на её основании автомобилей работает в Эстонии уже много лет, и практически каждый водитель хоть раз в жизни с нею сталкивался. У кого-то положительный опыт, у кого-то не очень, но система работает. Разве можно тут предложить что-то новое?

– В том-то и дело, что система за много лет приобрела как положительные, так и отрицательные черты. Одним из её недостатков становится непростая география, а именно: расположение ремонтных мастерских, которые страховые фирмы выбрали в партнёры. И хотя закон гласит, что автовладелец вправе выбирать любую подходящую ему авторемонтную компанию, которая уже сама может решать вопрос со страховщиком, страховые фирмы предпочитают получать калькуляцию от своего партнёра. Но далеко не все эти мастерские находятся в районах привычного ведения дел пострадавших клиентов. Вот тут и возникает первая сложность, а точнее, потеря времени.  Некоторые большие фирмы пошли путём открытия небольших филиалов в разных частях города, но это не тот путь, которым стоит идти в XXI веке. В результате страдают сроки восстановления машины, которые начинаются с потерь времени на первом этапе и в итоге иногда растягиваются на приличные сроки.

– У вас такого не бывает?

– В этом как раз и есть наша «фишка»: мы решили, что прийти к клиенту на место, оформить документы и составить калькуляцию и есть самое эффективное решение. И с точки зрения клиента, и с точки зрения мастерской. Ведь и мы, и клиент заинтересованы в одном – наиболее эффективно спланировать своё рабочее время. Для этого мы взяли на вооружение последние разработки в области электронного планирования производства и обслуживания клиента. Замечу, что мы действуем максимально прозрачно с момента сообщения об аварии до принятия  отремонтированной машины из автосервиса. Клиент получит от нас обзор ремонтной калькуляции, а также сможет следить за ремонтом своего автомобиля в режиме реального времени.  Кроме того, ремонт поставарийной машины любой сложности занимает у нас не более одного месяца с момента поступления гарантийного письма от страховой фирмы. Если мы превысим этот срок хоть на один день, то гарантируем клиенту возврат суммы собственного финансирования по страховке.

– Правильно ли я понимаю, что обратившийся по обычной дорожной страховке или страховке каско клиент ничего дополнительно вам платить не должен: деньги за произведённый ремонт вы получаете от страховой компании?

– Именно так. Притом, в отличие от других компаний (включая активно действующую на рынке и раскручиваемую страховщиками фирму по оформлению и рассмотрению аварийных случаев Roheline Laine), чтобы решить все проблемы с аварийным автомобилем, достаточно лишь сделать один телефонный звонок на номер нашего диспетчера 5126210 или оформить заявку через сайт: revalgroup.ee . Мы сами вызовем эвакуатор либо приедем в любое место в пределах Таллинна и его окрестностей, произведём необходимую экспертизу для страховой компании и позаботимся о беспроблемной организации ремонта. То есть клиенту не надо мотаться по страховым компаниям, оценщикам и вообще делать лишних движений в ситуации, которая и без того не самая приятная в жизни.

– По личному опыту знаю, что это очень ценно. Но ведь обычно страховые компании хотят официальный бланк описания ДТП с подписями двух сторон.

– Подобное мнение очень распространено, но оно уже не совсем соответствует реалиям нашего времени. Если участники ДТП на месте сумели договориться о виновности одной из сторон (а в 90% случаев так и происходит), то по закону вполне достаточно расписки виновника ДТП на обычном листе бумаги о признании своей вины, данных водительского удостоверения или ID-карты. Советуем также сфотографировать на мобильный телефон документы водителя, место происшествия, повреждения автомобилей с разных сторон и загрузить в программу Cabas, которая и есть новейшая разработка в области управлениями процессами в ремонтной мастерской.  В разделе «Комментарии» можете уточнить любую информацию, а также сообщить, желаете ли вы сами приехать к нам или вызвать нашего консультанта к себе.  А  по инфотелефону 650 28 07 вам подробно объяснят, что делать, и договорятся с вами о приезде нашего специалиста. Впрочем, при желании на нашем сайте можно распечатать и т.н. «официальный» бланк. Прошу учесть, что в системе можно забронировать время только на следующий рабочий день, соответственно, и консультант свяжется с вами на следующий день. Если вам нужны услуги эвакуатора в нерабочее время, то надо связаться напрямую с обслуживающей нас фирмой эвакуаторов по телефону 56633754.

– Довольно часто от автовладельцев приходилось слышать, что поставарийный ремонт был произведён некачественно либо с использованием некачественных запчастей. Что вы можете сказать на это?

– Как я уже упомянул, именно тут мы готовы обеспечить такой уровень прозрачности и обслуживания, который не могут дать многие наши коллеги. Ведь все проблемы возникают, как правило, из-за неверной информации или неправильного её понимания. Мы стремимся исправить эти проблемы в зародыше. Владелец ремонтируемого у нас автомобиля увидит на сайте компании каждый этап ремонта, перечень всех используемых запчастей и калькуляции работ. Что касается качества, то обычно мы стараемся делать даже больше, чем требуется по страховке. Например, если крыло поцарапано в двух местах, но экспертом было установлено, что одно из повреждений нанесено раньше страхового случая, то мы всегда согласуем с клиентом ход работ и по возможности найдём наилучшее решение проблемы, которое будет по карману самому требовательному клиенту. Очень часто у нас заказывают дополнительные работы во время исправления страховых повреждений. Тут срабатывает логика «оптовых» предложений: чем больше мы ремонтируем деталей за «один присест», тем дешевле становится одна деталь.  И ещё одно новшество. Мы не описываем нашу ответственность расплывчато, а говорим прямо: гарантия на все наши работы – 2 года. Вне зависимости от возраста автомобиля. Гарантия на заменяемые узлы даётся в зависимости от условий поставщиков, но не менее 6 месяцев.

– Вы сказали, что сводите к минимуму хлопоты клиента. В чём это ещё выражается?

– Клиент при желании может общаться с нами лишь дважды – в день, когда сдаёт машину к нам на экспертизу и ремонт, и в день получения автомобиля. Все заботы по согласованию экспертизы, получению гарантии и непосредственному ремонту, переговоры со страховой компанией мы берём на себя. Более того, на время ремонта мы предоставляем клиенту замещающий автомобиль, а в тот день, когда нужно отвезти в ремонт или забрать отремонтированную машину (мы оповещаем о готовности при помощи SMS), если нужно, оплачиваем такси из любой точки Таллинна до нашего сервиса.

Кстати, для многих русскоязычных клиентов важно, чтобы их хорошо в сервисе поняли – ведь далеко не каждый владеет технической терминологией на чужом языке. Так вот – и при общении с диспетчером, и в самом сервисе – мы гарантируем компетентное обслуживание на безупречном русском языке. Это же касается и внеаварийного обслуживания, например, если вы приедете к нам просто за технической консультацией или для текущего ремонта машины.

– К слову, ваша компания давно работает на рынке?

– С 1997 года. То есть можно сказать, что мы уже «ветераны» автосервиса и за эти годы смогли заслужить добрую репутацию. К тому же, у нас  колоссальный опыт по ремонту новых автомобилей. До того, как представительство Škoda в Таллинне построило свою мастерскую, мы выполняли для них подряд в течение десяти лет. А это дорогого стоит!